مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیند مدیریت تعاملات یک کسب و کار با مشتریان خود با استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات آنها میباشد.

سیستم های CRM از طیف وسیعی از کانالهای ارتباطی مختلف از جمله وب سایت، تلفن، ایمیل، گفتگوی موارد بازاریابی و اخیراً رسانه های اجتماعی برای جمع آوری اطلاعات و داده ها استفاده می کنند، آنها به مشاغل اجازه می دهند تا بیشتر در مورد مخاطبان هدف خود و چگونگی تأمین نیازهایشان بیشتر بدانند، بنابراین در حفظ مشتریان و رشد فروش به آنها کمک میکنند، CRM برای مدیریت مشتریان گذشته، حال یا مشتریان بالقوه استفاده می شود.

تاریخچه سیستم

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه ۱۹۷۰ شروع شد، زمانی که رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی های سالانه یا از طریق خط مقدم فروش مورد ارزیابی قرار گرفت، در آن زمان مشاغل مجبور بودند برای اتوماسیون فروش به سیستم های اصلی مستقل متکی باشند اما اکنون گستردگی فناوری این اجازه را می دهد تا مشتریان را در صفحات گسترده و لیست ها دسته بندی کرد.

در سال ۱۹۸۲، کیت و رابرت دی کستن باوم مفهوم بازاریابی پایگاه داده را به کار بردند، یعنی استفاده از روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل و جمع آوری داده های مشتری، بر اساس اصل Rolodex دیجیتال که برای اولین بار یک سرویس مدیریت تماس ارائه می داد.

این روند توسط بسیاری از شرکت ها و توسعه دهندگان مستقل که بیشترین تلاش را برای به حداکثر رساندن اطلاعات داشتند دنبال شد، از جمله تام سیبل که اولین محصول CRM Siebel Systems را در سال ۱۹۹۳ طراحی کرد.

به منظور رقابت با راهکار های مستقل CRM جدید، شرکت های نرم افزاری برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) مانند Oracle ،SAP ،Peopleoft و Navision توانایی های فروش، توزیع و خدمات مشتری خود را با ماژول های CRM شامل جاسازی اتوماسیون نیروی فروش یا خدمات گسترده مشتری (به عنوان مثال پرسش ، مدیریت فعالیت) به عنوان ویژگی های CRM درسیستم خود توسعه دادند.

اجرای سیستم

هدف اصلی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری تلفیق و خودکار سازی فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است بنابراین این سیستم ها معمولاً دارای یک داشبورد هستند که نمای کلی سه عملکرد را در قالب نمایی از یک مشتری واحد یا یک صفحه واحد برای هر مشتری که ممکن است یک شرکت داشته باشد ارائه می دهد، داشبورد ممکن است اطلاعات مشتری، فروش های گذشته، اقدامات قبلی بازاریابی و موارد دیگر را ارائه دهد، به طور خلاصه تمام روابط بین مشتری و شرکت.

اجزای اصلی تشکیل دهنده CRM

CRM عملیاتی از سه جز  اصلی تشکیل شده است:

• اتوماسیون نیروی فروش
• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون خدمات

اتوماسیون نیروی فروش با تمام مراحل چرخه فروش از ورود اطلاعات تماس اولیه تا تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کار می کند، این روش تجزیه و تحلیل ارتقاء فروش را انجام می دهد، ردیابی تاریخچه حساب مشتری را برای فروش مکرر یا فروش آینده انجام می دهد و فروش، بازاریابی، مراکز تماس و فروشگاه های خرده فروشی را هماهنگ می کند، به این طریق از تلاش های تکراری بین فروشنده و مشتری جلوگیری میشود و همچنین به طور خودکار کلیه تماس ها و پیگیری های هر دو طرف ردیابی خواهد شد.

تمرکز اتوماسیون بازاریابی بر کاهش روند کلی بازاریابی برای کارآمدتر کردن آن است، ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می توانند وظایف مکرر را به طور خودکار انجام دهند، برای مثال ارسال ایمیل های بازاریابی خودکار در زمان های خاص برای مشتریان یا ارسال اطلاعات بازاریابی در شبکه های اجتماعی، هدف از اتوماسیون بازاریابی تبدیل هدف فروش به مشتری کامل است، امروزه سیستم های CRM همچنین بر روی تعامل مشتری از طریق رسانه های اجتماعی کار می کنند.

اتوماسیون خدمات بخشی از سیستم CRM است که بر فناوری مستقیم خدمات مشتری متمرکز است، اتوماسیون خدمات مشتریان از طریق چندین کانال مانند تلفن، ایمیل، پایگاه دانش، درگاه های فروش بلیط، سوالات متداول و موارد دیگر پشتیبانی می شوند.

تاثیر CRM بر رضایت مشتری

رضایت مشتری پیامدهای مهمی در عملکرد اقتصادی شرکت ها دارد لذا توانایی افزایش وفاداری مشتری و کاهش شکایات آنها و در نتیجه کاهش احتمال از دست رفتن مشتری بسیار مهم خواهد بود.

استفاده و اجرای CRM به دلایل مختلف بر رضایت مشتری و سطح دانش مشتری تأثیر می گذارد، در مرحله اول شرکت ها می توانند پیشنهادات خود را برای هر مشتری سفارش سازی کنند، با جمع آوری اطلاعات درمورد تعاملات مشتری و پردازش این اطلاعات برای کشف الگوهای پنهان، برنامه های CRM به شرکت ها کمک می کنند تا پیشنهادات خود را متناسب با سلیقه فردی مشتریان خود تنظیم کنند، این سفارشی سازی کیفیت محصولات و خدمات را از دید مشتری افزایش می دهد و از آنجا که کیفیت تعیین کننده رضایت مشتری است در نتیجه کاربردهای CRM به طور غیرمستقیم بر رضایت مشتری تأثیر گذار خواهد بود.

برنامه های CRM همچنین شرکت ها را قادر می سازد با پردازش به موقع و دقیق سفارشات و درخواستهای مشتری مدیریت مداوم حسابهای مشتری را انجام دهند، به عنوان مثال، Piccoli و Applegate در حال بررسی چگونگی استفاده Wyndham از ابزار IT برای ارائه خدمات مداوم ویژگی های مختلف خود به مشتری هستند، توانایی بهبود یافته در سفارشی سازی کیفیت درک مشتری را افزایش می دهد که به نوبه خود بر رضایت مشتری تأثیر مثبت خواهد گذاشت، علاوه بر این برنامه های CRM همچنین به شرکتها کمک می کند تا در مدیریت مشتریان خود در مراحل شروع، نگهداری و خاتمه ارتباط موثرتری با آنها داشته باشند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سورن

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سورن با بهره گیری و الگوبرداری مستقیم از سال ها تجربه در کسب و کارهای مختلف ایرانی و مشاهده کم و کیف فرآیند کاری آنها مناسب برای مشاغل کوچک تا متوسط  طراحی شده است.

امکانات نرم افزار:

• تعریف اطلاعات مشتریان
• ثبت تماس تلفنی، وظیفه و قرار ملاقات
• تعامل پرسنل جهت ارجاع وظایف و پیگیری ها برای مشتریان
• مدیریت خرید، فروش و انبارداری
• ثبت فاکتورها
• ثبت مبالغ دریافتی و پرداختی
• تعریف سطوح دسترسی کاربران
• ارائه انواع گزارشات